Az emberek munkamódszere rengeteget változott az elmúlt években. A mobiltelefon, BYOD és egyéb újításokkal egy időben új generációk kezdenek dolgozni, akik teljesen más szemléletet hoznak magukkal a technológiát illetően. Az interneten történő segítségnyújtás sokféle módon fejlődött, hogy képes legyen lépést tartani az új módszerekkel történő munkával, beleértve az élő chat beszélgetés során nyújtott lehetőséget.

Mivel a telefonálást háttérbe szorítja az üzenetek küldése, az élő chat fontos információs csatorna mindenféle ügyfélszolgálatnál. Azonban fontos tudni, pontosan mit is jelent ez, mielőtt fejest ugrunk az ügyfelekkel történő kommunikáció ezen csatornájának rejtelmeibe.

A továbbiakban olyan javaslatokat találhatunk, amelyek segítenek sikeresen felépíteni ezt az új csatornát, hogy az hasznos lehessen a felhasználónak, a problémamegoldónak és az egész vállalat számára is.
 

1. Legyen tervünk

Lehet, hogy elcsépeltnek hangzik, de mégis a terv a legfontosabb alap – nem csak azt illetően, hogy milyen ügyeket szeretnénk chat-en intézni, hanem az okból is, hogyan építsük fel az új csatornát.
 

2. Készítsünk stratégiát

Természetesen minden ügyfél nem fogja azonnal alkalmazni az új csatornát. A fokozatosság segíteni fog az alkalmazás értékelésében, miközben olyan problémákat vagy kihívásokat fedezhetünk fel, amelyek hátráltathatják az alkalmazás széleskörűvé válását.
 

3. Tegyük mindenki számára elérhetővé a programot

Minden kezdetben felállított terv hiábavaló, ha nem ismertetjük a programot a felhasználókkal. Ennek sok lehetséges módja létezik, de az egyik leglényegesebb dolog, hogy mindenképpen a létező segítségnyújtási modell részeként tegyük nyilvánossá. Pl. automatáról felvétel segítségével irányíthatjuk ügyfeleinket az élő chat linkhez, amikor az telefonos problémamegoldásra vár.
 

4. Képezzük szakembereinket

A chat-es segítségnyújtás különbözik a hagyományos modellektől, hiszen ez lehetővé teszi, hogy szakértőink egyszerre több ügyféllel foglalkozzanak. Internetes segítségnyújtóink legyenek képesek multi-tasking-ra, és már induláskor ismerjék a program lehetőségeit. Töltsünk el elegendő időt képzésükre – vegyünk fel több alkalmazottat, ha szükséges – hogy sikeressé tehessük a programot.
 

5. Optimalizáljuk szakembereink számát

Az élő chat egyik előnye az azonnali támogatás érzete. Ha felhasználóink képtelenek kapcsolatba lépni velünk vagy sokáig kell várniuk, már csalódottan fognak egy másik csatornához fordulni. Amikor chat programot tervezünk létrehozni, legyen elég munkatársunk, hogy minimálissá tegyük a várakozási időt.
 

6. Használjuk szkripteket

Lehet, hogy az élő chat még csak feltörekvő eszköz, mégis előnyt kovácsolhatunk az előre megírt szkriptekből, amelyeket telefonos segítségnyújtáskor is használunk. Különösen, amikor szakembereink megtanulják egy időben több ügyfél problémáját orvosolni. A gyakran ismételt kérdésekhez felbecsülhetetlen segítséget nyújtanak a szkriptek, ezek felhasználásával gyorssá és hatékonnyá válik a problémamegoldás.
 

7. Tegyük személyessé a kapcsolatot

Ugyan a szkriptek rendelkeznek előnyökkel, mégis fontos, hogy az élő chat során ne veszítsük el a telefonos beszélgetésekre jellemző személyes jegyeket. Munkatársainknak változtatásokat kell végezniük a szkripteken, hogy személyesebbé tegyék őket és a pontos hibára reagáljanak. Emellett figyelmesen hallgassák végig a felhasználók problémáját, mielőtt válaszolnának.
 

8. Lehetőségek széles köre

Ahogy azt már említettük, a mai változó probléma-megoldási lehetőségek kulcsszava a mobilitás. Tegyük egyszerűvé a felhasználó számára a beszélgetés kezdeményezését az általa előnyben részesített eszközről – így többen fogják igénybe venni a szolgáltatást.
 

9. Felhasználói kérdőívek elemzése

A program fejlesztéséhez nagy jelentőséggel bír a visszajelzések kielemzése. Kérjük meg a felhasználót egy rövid kérdőív kitöltésére minden kapcsolatfelvétel után, hogy képet kapjunk tapasztalatairól és az így kapott információt a program fejlesztésére és tökéletesítésére használjuk.
 

10. Használjuk fel munkatársaink visszajelzéseit is

Amellett, hogy kikérdezzük felhasználóinkat, lépjünk kapcsolatba számítógépes szakembereinkkel is a tapasztalataikat illetően. Mivel ők használják közvetlenül a programot, jobban rálátnak arra, hogyan is lehetne fejleszteni azt és olyan egyéb dolgokat is meg tudnak nevezni, amelyeket még a chat program segítségével orvosolni lehetne.

Indítsuk el az alkalmazást

A fentiek betartásával a vállalatoknak nemcsak meglesznek az eszközeik a program sikeres üzembe állításához, de folyamatosan fejleszteni is tudják majd azt, hogy meg tudjon birkózni a felhasználók szintén változó ügyes-bajos dolgaival is.